OBJETIVOS

• Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
• Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
• Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
• Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
• Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
• Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio  
1.3. Estrategia de servicio para los servicios   
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción  
2.2. El proceso de comunicación  
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación  
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente  
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Introducción
3.2. Recursos para atender las reclamaciones
3.3. Las reclamaciones son una oportunidad  
3.4. Cómo actuar ante una reclamación
3.5. Reacciones del personal
3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

4. HOJAS DE RECLAMACIONES
4.1. Hojas de reclamaciones
4.2. Tramitación de las reclamaciones
4.3. Sistema Arbitral de Consumo