OBJETIVOS

• Sensibilizar en la importancia de la atención al cliente y la calidad en el servicio como factores de diferenciación competitiva y de fidelización de clientes.
• Conocer la importancia del servicio posventa como medio para aumentar las ventas a través de la satisfacción, la seguridad y la fidelización.
• Describir los principales servicios ofrecidos en el servicio postventa.
• Describir las principales técnicas y programas de fidelización.
• Explicar los elementos clave a tener en cuenta al enviar email a clientes y/o suscriptores.
• Introducir al alumno en nuevas herramientas de atención a clientes, como centralitas virtuales, servicios de gestión de tickets, bots, CRMs, etc.
• Aprender a tratar las quejas y reclamaciones como fuente de información y estrategia de mejora y fidelización.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    SERVICIO AL CLIENTE
1.1.    Introducción.
1.2.    Calidad del servicio.
1.3.    Nivel de satisfacción del cliente.
1.4.    Servicio al cliente.
1.5.    Planificación de la atención al cliente.
1.6.    Organización de la atención al cliente.
1.7.    Gestionar la calidad en el servicio.

2.    SERVICIO POSTVENTA
2.1.    Importancia del servicio postventa.
2.2.    Solución de problemas.
2.3.    Tipos de seguimiento.
2.4.    Diferenciación de la oferta en servicios.
2.5.    Promover la diferencia.
2.6.    Servicio postventa.
2.7.    Fidelización de clientes.
2.8.    Gestión de clientes: CRM.
2.9.    Gestión de quejas y reclamaciones.