OBJETIVOS

• Incidir en qué distingue a las empresas de servicios frente a otro tipo de empresas y cómo resulta clave la calidad en el servicio.
• La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave, y representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad. Se enseña cómo conseguir la calidad en el servicio, buscando hacerlo bien a la primera y cazando los errores.
• Aprender cómo el factor humano, y en especial, el personal de atención al cliente, resultan claves y críticos en la calidad del servicio. La mayoría de los servicios requieren la participación de una persona. Su actitud, su profesionalidad, su empatía, su motivación, etc. son aspectos diferenciales.
• En los servicios la comunicación es casi todo, por lo que se estudian los diferentes aspectos de la comunicación del servicio: recepción del cliente, comunicación telefónica, etc.
• Aprender a usar las quejas y reclamaciones cómo herramientas de mejora continua, como oportunidades y no como amenazas.
• Conocer los principales indicadores y herramientas de medición del nivel de satisfacción de los clientes.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1.    CONCEPTOS BÁSICOS
1.1.    Calidad.
1.2.    Servicio.
1.3.    El cliente.
2.    ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
2.1.    Empresas de servicios.
2.2.    Estrategias de servicio.
2.3.    Comunicación del servicio.
3.    GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
3.1.    Normas de calidad en el servicio.
3.2.    Gestión total de la calidad (GTC).
3.3.    Hacerlo bien a la primera y caza de errores.
3.4.    Poner en marcha un programa de calidad.
4.    MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
4.1.    Calidad ofrecida versus calidad percibida.
4.2.    Nivel de satisfacción.
4.3.    Indicadores de la satisfacción del consumidor.
4.4.    Métodos de medición del nivel de satisfacción.